Fonctionnalité taxi driver
sur SNCF Connect

Fonctionnalité taxi driver sur SNCF Connect

Fonctionnalité taxi driver sur SNCF Connect

Environnement

Agile et double diamant

Secteur

Transport BtoC

Support

APP mobile

Support

APP mobile

Rôle sur le projet

Product designer référent

Secteur

Transport BtoC

Rôle sur le projet

Product designer référent

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Unifier l’expérience de mobilité SNCF Connect

Unifier l’expérience de mobilité SNCF Connect

Problématique

Problématique

Le parcours VTC était dégradé : redirection vers un site tiers, rupture d’expérience, faible engagement.

Solution

Solution

  • Conception d’une fonctionnalité native de réservation VTC/taxi

  • Intégration fluide dans l’app, en lien avec les trajets SNCF

  • Collaboration produit & tech pour transformer le service x-sell en une vraie expérience embarquée

Mon rôle

Mon rôle

  • Product designer référent dans l’équipe produit

  • Cadrage, conception et suivi jusqu’au lancement bêta

  • Prise en compte des contraintes techniques, commerciales et partenaires

Grey metallic flower shaped object
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Impact sur le projet

Fonctionnalité lancée avec un fort potentiel d’adhésion, ciblant 1,6 M d’utilisateurs par mois au bout de 6 à 12 mois d'implémentation.

Les retours utilisateurs ont été très positifs : la commande de taxi est perçue comme simple et bien intégrée au parcours, renforçant l’expérience “door to door” dans un contexte de mobilité ferroviaire.

Sortie bêta en mars 2025, les KPI sont en cours de consolidation.

Aperçu de l'existant

Aperçu de l'existant

Screen de la plateforme de réservation Mon chauffeur sur OUI.sncf

Screen de la plateforme de réservation Mon chauffeur sur OUI.sncf

Ma démarche sur ce projet

Ma démarche
sur ce projet

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Empathize

Qui sont nos utilisateurs et comment réservent-ils un VTC/taxi ?

Qui sont nos utilisateurs et comment réservent-ils un VTC/taxi ?

J’ai mené une phase de recherche utilisateur qualitative et quantitative en collaboration avec les UX researchers et data analysts : études partenaires, focus group, analyse des parcours sur l’app vers Mon chauffeur (via content square / adobe analytics), verbatims et tests terrain en gare (guerilla).

J’ai mené une phase de recherche utilisateur qualitative et quantitative en collaboration avec les UX researchers et data analysts : études partenaires, focus group, analyse des parcours sur l’app vers Mon chauffeur (via content square / adobe analytics), verbatims et tests terrain en gare (guerilla).

Extrait des chiffres et verbatim

  • Support : 3/4+ vont sur application mobiles dédiées

  • Support : 3/4+ vont sur application mobiles dédiées

  • Top Région : Paris (35%) et Sud-Est (21%)

  • Top Région : Paris (35%) et Sud-Est (21%)

  • Réservation en départ : juste après l'achat du billet

  • Réservation en départ : juste après l'achat du billet

  • Réservation à l'arrivée : un fois en gare

  • Réservation à l'arrivée : un fois en gare

Sophie 32 ans

“Je viens de descendre du train, je suis chargée et fatiguée. J’aurais dû prévoir et commander un taxi...”

O,045% des sessions aboutissent à un clic via l'app. ou le site SNCF Connect.

O,045% des sessions aboutissent à un clic via l'app. ou le site SNCF Connect.

Sophie 32 ans

Sophie 32 ans

“Je viens de descendre du train, je suis chargée et fatiguée. J’aurais dû prévoir et commander un taxi...”

“Je viens de descendre du train, je suis chargée et fatiguée. J’aurais dû prévoir et commander un taxi...”

Ces insights ont révélé des irritants forts, manque de visibilité de l’offre, parcours fragmenté, redirection vers un site externe et des besoins clairs : gain de temps, fiabilité, simplicité.

Ces insights ont révélé des irritants forts, manque de visibilité de l’offre, parcours fragmenté, redirection vers un site externe et des besoins clairs : gain de temps, fiabilité, simplicité.

Images volontairement floutées pour respecter la confidentialité des données.

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Define

Comment simplifier et améliorer l’expérience de réservation d’un taxi/VTC ?

Comment simplifier et améliorer l’expérience de réservation d’un taxi/VTC ?

À partir de l’XP map identifiée, des données d’usage et de l’analyse du tunnel de conversion, nous avons identifié le problème central : une offre mal intégrée, peu visible et peu utilisée.

À partir de l’XP map identifiée, des données d’usage et de l’analyse du tunnel de conversion, nous avons identifié le problème central : une offre mal intégrée, peu visible et peu utilisée.

Extrait de l'XP map identifiée (Représentation des points de friction)

Extrait de l'XP map identifiée

(Représentation des points de friction)

Objectif UX :


  • Assurer une continuité sans rupture dans le parcours utilisateur.

  • Proposer une suggestion proactive au bon moment.

  • Simplifier la lecture des infos (prix, statuts, options).

  • Guider l’utilisateur avec un flow clair et rassurant.

  • Intégrer la réservation dans l’expérience “door to door”.

  • Adapter le parcours aux contextes de mobilité (urgence, rue, bagages).

Objectif UX :


  • Assurer une continuité sans rupture dans le parcours utilisateur.

  • Proposer une suggestion proactive au bon moment.

  • Simplifier la lecture des infos (prix, statuts, options).

  • Guider l’utilisateur avec un flow clair et rassurant.

  • Intégrer la réservation dans l’expérience “door to door”.

  • Adapter le parcours aux contextes de mobilité (urgence, rue, bagages).

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Ideate

De la vision à l’expérience : co-création et structuration du parcours

De la vision à l’expérience : co-création et structuration du parcours

J’ai co-animé et organisé des ateliers de co-conception avec PO, tech, business, UX researcher et UX writer
pour cadrer les parcours cibles.


Un benchmark sectoriel (Booking, Uber, Citymapper…) m'a également permis d’identifier les meilleures pratiques.

J’ai co-animé et organisé des ateliers de co-conception avec PO, tech, business, UX researcher et UX writer pour cadrer les parcours cibles.


Un benchmark sectoriel (Booking, Uber, Citymapper…) m'a également permis d’identifier les meilleures pratiques.

J’ai co-animé et organisé des ateliers de co-conception avec PO, tech, business, UX researcher et UX writer pour cadrer les parcours cibles.


Un benchmark sectoriel (Booking, Uber, Citymapper…) m'a également permis d’identifier les meilleures pratiques.

Extrait de l'atelier, réalisé sur Miro à distance et en presentiel

J’ai ensuite structuré le parcours global et formalisé les étapes clés.

J’ai ensuite structuré le parcours global et formalisé les étapes clés.

Un travail d’organisation collaboratif

Chaque étape du parcours a été formalisée en tickets Jira, coécrits avec les PO, intégrés à la roadmap et suivis
dans un cycle itératif structuré.

Chaque étape du parcours a été formalisée en tickets Jira, coécrits avec les PO, intégrés à la roadmap et suivis dans un cycle itératif structuré.

Extrait du 1er workflow d'ensemble de la fonctionnalité

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Prototype & test

Exemple de flow, paramétrer le pickup et choisir la flotte

Exemple de flow, paramétrer le pickup et choisir la flotte

Ce parcours correspond à la première étape du tunnel de réservation. Lorsqu’un utilisateur clique sur un point d’entrée (notification, push, hub, etc.), il est invité à définir son point de rendez-vous avec le chauffeur, puis à lancer une recherche pour visualiser les options de VTC ou taxi disponibles à proximité.

Ce parcours correspond à la première étape du tunnel de réservation. Lorsqu’un utilisateur clique sur un point d’entrée (notification, push, hub, etc.), il est invité à définir son point de rendez-vous avec le chauffeur, puis à lancer une recherche pour visualiser les options de VTC ou taxi disponibles à proximité.

Concernant l'accessibilité (QA)

Sur chacun de mes flows, j’ai collaboré avec l’équipe QA pour vérifier le bon fonctionnement, y compris le respect des standards d’accessibilité numérique. Cette étape fut intégrée au processus de création pour garantir une expérience fluide et inclusive.

J’ai d’abord structuré le workflow détaillé du parcours afin d’identifier les interactions clés, anticiper les points de friction et définir les choix proposés à l’utilisateur.

J’ai d’abord structuré le workflow détaillé du parcours afin d’identifier les interactions clés, anticiper les points de friction et définir les choix proposés à l’utilisateur.

Extrait du workflow : paramétrer le pickup et choisir une flotte

Sur ce parcours, nous avons dû relever plusieurs défis techniques : la première étape nécessitait une carte interactive pour choisir un point de rendez-vous, or le socle Flutter de l’app ne l’intégrait pas nativement. Nous avons donc développé une solution sur mesure, conciliant contraintes techniques, besoins utilisateurs et exigences design.

Sur ce parcours, nous avons dû relever plusieurs défis techniques : la première étape nécessitait une carte interactive pour choisir un point de rendez-vous, or le socle Flutter de l’app ne l’intégrait pas nativement. Nous avons donc développé une solution sur mesure, conciliant contraintes techniques, besoins utilisateurs et exigences design.

Exemple de flow, retrouver le chauffeur et monter dans le véhicule

Exemple de flow, retrouver le chauffeur et monter dans le véhicule

Les tests utilisateurs, réalisés en conditions proches du réel (avec bagages, une partie en extérieur), ont permis de valider les besoins clés : la clarté des statuts du chauffeur et la lisibilité des informations sur le véhicule sont apparues essentielles pour limiter les frictions.

Ce parcours intervient après la réservation et le paiement effectué, au moment où l’utilisateur retrouve son chauffeur et monte à bord. L’enjeu était de concevoir une expérience fluide et rassurante, en guidant l’utilisateur à chaque étape (approche, arrivée, attente).

Les tests utilisateurs, réalisés en conditions proches du réel (avec bagages, une partie en extérieur), ont permis de valider les besoins clés : la clarté des statuts du chauffeur et la lisibilité des informations sur le véhicule sont apparues essentielles pour limiter les frictions.

Ce parcours intervient après la réservation et le paiement effectué, au moment où l’utilisateur retrouve son chauffeur et monte à bord. L’enjeu était de concevoir une expérience fluide et rassurante, en guidant l’utilisateur à chaque étape (approche, arrivée, attente).

Extrait des tests en laboratoire du parcours en wieframe (vidéo transmission)

Extrait des tests en laboratoire du parcours en wieframe

(vidéo transmission)

Solutions suite aux renoncements

Dans un contexte technique contraint, la carte interactive à l'étape d'attente et du suivi du chauffeur a été écartée du MVP, malgré l'accueil très positif durant les tests.
Pour maintenir une bonne lisibilité du suivi, un système de tags colorés a été mis en place pour indiquer clairement chaque étape du trajet (recherche, en route, arrivé, en cours, etc.).

J’ai ensuite mené le hand-off des écrans à l’équipe tech.

J’ai ensuite mené le hand-off des écrans à l’équipe tech.

Extrait du hand-off sur Figma comprenant l'ensemble de la documentation

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Measure : Impact et prochaines évolutions

Comment mesurer le succès de la fonctionnalité ?

Comment mesurer le succès de la fonctionnalité ?

Le déploiement se fait en 3 phases (interne, bêta, MVP). Aujourd'hui la phase béta est en prod.

J’ai participé à la définition des KPIs :


  • Taux de conversion

  • Taux d’abandon

  • Satisfaction (CSAT)

  • Temps de réservation

  • Réutilisation du service

Voici un aperçu des objectifs estimés pour cette fonctionnalité passant d'un xsell à un service additionnel natif :

Le déploiement se fait en 3 phases (interne, bêta, MVP). Aujourd'hui la phase béta est en prod.

J’ai participé à la définition des KPIs :


  • Taux de conversion

  • Taux d’abandon,

  • Satisfaction (CSAT),

  • Temps de réservation,

  • Réutilisation du service.

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Phase de lancement (1er mois)

Exposer la fonctionnalité à 480 000 utilisateurs, avec 1% de clics (4 800 clics) et 2% de conversion vers réservation (~100 réservations).

Exposer la fonctionnalité à 480 000 utilisateurs, avec 1% de clics (4 800 clics) et 2% de conversion vers réservation (~100 réservations).

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Phase de montée en charge (6 à 12 mois)

Exposer la fonctionnalité à 1,6 million d’utilisateurs, avec 4% de clics (64 000 clics) et 4% de conversion vers réservation (~2 560 réservations).

Voici un aperçu des objectifs estimés pour cette fonctionnalité passant d'un xsell à un service additionnel natif :

Retour de mes managers SNCF Connect

Retour de mes managers SNCF Connect

Retour de mes managers SNCF Connect

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Manager - univers distribuer SNCF Connect

« Elle s'est distinguée par son sérieux, son investissement constant et sa rigueur sur chacun des projets. »


« Assignée à un projet particulièrement ambitieux et complexe, elle a su aborder chaque difficulté avec calme et pragmatisme. »


« Exigeante et toujours en quête d'amélioration, collaboratrice de confiance, capable d’apporter une vraie valeur ajoutée à chaque étape d'un projet. »

« Elle s'est distinguée par son sérieux, son investissement constant et sa rigueur sur chacun
des projets. »


« Assignée à un projet particulièrement ambitieux et complexe, elle a su aborder chaque difficulté avec calme et pragmatisme. »


« Exigeante et toujours en quête d'amélioration, collaboratrice de confiance, capable d’apporter une vraie valeur ajoutée à chaque étape d'un projet. »

Extrait mail de recommandation

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Head of design SNCF Connect

« Géraldine aura accompagné les équipes Design de SNCF Connect & Tech pour une prestation Product Designer de près de trois ans. »


« Son engagement, sa volonté de respecter les attendus de sa mission et une envie de progression.»


« Très appréciée par ses qualités d’écoute et d’intégration. »

Extrait mail de recommandation

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