Consulter ses cartes commerciales
sur SNCF Connect

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Environnement

Agile et design sprint

Rôle sur le projet

Product designer référent

Outils clés

Design thinking

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Mieux gérer ses cartes et son QR code pour voyager sereinement.

Mieux gérer ses cartes et son QR code pour voyager sereinement.

Problématique

Problématique

SNCF Connect a développé une nouvelle fonction pour remonter automatiquement les cartes achetées dans le compte client. Avant cela, les utilisateurs saisissaient manuellement leurs cartes, générant erreurs et frustrations.

Objectif principal : faciliter la consultation des cartes en tirant parti de la remontée automatique après achat.


Par ailleurs, la rubrique du QR code unique, qui regroupe billet et cartes, devait être repensée selon le statut de la carte (dématérialisée avec vérification d’identité via TGV INOUI, ou simplement digitalisée), tout en accompagnant les utilisateurs vers la dématérialisation.

Solution

Solution

  • Refonte de l’affichage des cartes dans le compte

  • Distinction claire entre cartes automatiques et déclaratives

  • Nouvelle logique de présentation dans le QR code unique

  • Parcours incitatifs pour pousser à la dématérialisation

Mon rôle

Mon rôle

  • Cadrage et co-conception avec PO, devs, data et C-Sat

  • Conception des écrans et logique d’affichage

  • Suivi des évolutions avant, pendant et après la mise en production

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Impact sur le projet

Quelques chiffres suite à l'optimisatIon de la consultation des cartes sur SNCF Connect :

  • +35% d’augmentation de la consultation des cartes commerciales dans le compte client

  • +18 points de satisfaction sur la consultation des cartes (enquête post-interaction) passant de 62% à 80% de taux de satisfaction.

  • Environ 58% des cartes commerciales présentes dans les comptes clients ont été dématérialisées dans les 6 mois suivant la refonte.

L'existant avant refonte

L'existant avant refonte

Ma démarche sur ce projet

Ma démarche
sur ce projet

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Empathize

Analyse des retours clients (call center, verbatims, analytics)

Analyse des retours clients (call center, verbatims, analytics)

De nombreux utilisateurs expriment une confusion :

  • Ils ne comprennent pas comment utiliser le QR code

  • Ils ignorent s’ils doivent encore montrer une carte physique

  • Ils ne savent pas si leur carte est bien enregistrée

Clara 41 ans

Clara 41 ans

"Je ne comprends pas ce que contient ce QR code. Est-ce que je dois toujours avoir ma carte physique ?"

"Je ne comprends pas ce que contient ce QR code. Est-ce que je dois toujours avoir ma carte physique ?"

Sofiane 32 ans

Sofiane 32 ans

"J’ajoute une carte, mais je ne sais pas si elle est bien prise en compte."

"J’ajoute une carte, mais je ne sais pas si elle est bien prise en compte."

Datas quantitatives :


  • 65% des utilisateurs ont au moins une carte commerciale

  • 15% d’erreurs lors de la saisie manuelle des cartes dans le CCL

  • 20% des détenteurs n’utilisent pas leur carte faute de remontée automatique

  • Environ 1 200 demandes mensuelles au support sur ce problème

  • …


Les données utilisées proviennent d’Adobe Analytics pour l’analyse des comportements utilisateurs et du CRM pour le suivi des demandes clients. 

Données clés issues d'études qualitatives :


  • Sur 20 utilisateurs interviewés, 7 n’avaient pas saisi leurs cartes commerciales manuellement, ce qui les empêchait d’en bénéficier dans le compte client.

  • 8 utilisateurs ne comprenaient pas le fonctionnement du QR code unique et son rôle regroupant billets et cartes.

  • 5 ignoraient la nécessité de présenter leur carte d’identité en cas de non-dématérialisation.

  • …


Cette démarche mixant entretiens, tests et analyse quantitative a permis d’orienter précisément la conception pour répondre aux vrais besoins.

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Define

Définition des enjeux et objectifs pour une expérience fluide autour des cartes commerciales

Définition des enjeux et objectifs pour une expérience fluide autour des cartes commerciales

Comment offrir une expérience fluide et rassurante autour des cartes commerciales, dans un contexte de transition entre saisie manuelle et remontée automatique, tout en préparant l'arrivée de la dématérialisation ?

Comment offrir une expérience fluide et rassurante autour des cartes commerciales, dans un contexte de transition entre saisie manuelle et remontée automatique, tout en préparant l'arrivée de la dématérialisation ?

Objectifs UX :


  • Permettre aux utilisateurs de retrouver facilement leurs cartes dans le compte client.

  • Clarifier les statuts de leurs cartes (remontée auto vs saisie manuelle).

  • Réduire les erreurs liées à la saisie manuelle.

  • Favoriser la dématérialisation via un parcours incitatif.

  • Améliorer la compréhension du QR code unique.

  • Diminuer les demandes au support client.

Objectifs UX :


  • Permettre aux utilisateurs de retrouver facilement leurs cartes dans le compte client.

  • Clarifier les statuts de leurs cartes (remontée auto vs saisie manuelle).

  • Réduire les erreurs liées à la saisie manuelle.

  • Favoriser la dématérialisation via un parcours incitatif.

  • Améliorer la compréhension du QR code unique.

  • Diminuer les demandes au support client.

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Idéation & exploration

Génération d’idées et prototypage collaboratif pour améliorer l’expérience carte commerciale

Génération d’idées et prototypage collaboratif pour améliorer l’expérience carte commerciale

Dans cette phase d’idéation, j’ai exploré plusieurs pistes d’amélioration à partir des frictions identifiées en phase d’analyse.

J’ai animé un Crazy 8 (8 idées en 8 minutes) avec le PO et le lead dev pour générer rapidement des idées sur les écrans clés de consultation et saisie des cartes commerciales.
Je m’en suis servi pour construire un sketch consolidé du parcours cible, en intégrant les contraintes produit et techniques.

Dans cette phase d’idéation, j’ai exploré plusieurs pistes d’amélioration à partir des frictions identifiées en phase d’analyse.

J’ai animé un Crazy 8 (8 idées en 8 minutes) avec le PO et le lead dev pour générer rapidement des idées sur les écrans clés de consultation et saisie des cartes commerciales.
Je m’en suis servi pour construire un sketch consolidé du parcours cible, en intégrant les contraintes produit et techniques.

J’ai également conçu une nouvelle XP map cible intégrant la dématérialisation à venir, afin d’anticiper les impacts sur l’accès au QR code unique et les contrôles. Ces premières propositions ont ensuite été partagées avec les équipes produit et tech pour valider la faisabilité et ajuster les priorités.

J’ai également conçu une nouvelle XP map cible intégrant la dématérialisation à venir, afin d’anticiper les impacts sur l’accès au QR code unique et les contrôles.

Ces premières propositions ont ensuite été partagées avec les équipes produit et tech pour valider la faisabilité et ajuster les priorités.

En parallèle, j’ai aussi réalisé un benchmark pour m’inspirer des meilleures pratiques du marché : Apple Wallet / Google Pay, Ticketmaster, Le Pass Navigo, L’assistant SNCF...

En parallèle, j’ai aussi réalisé un benchmark pour m’inspirer des meilleures pratiques du marché : Apple Wallet / Google Pay, Ticketmaster, Le Pass Navigo, L’assistant SNCF...

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Prototype & test

La consultation et l’ajout des cartes commerciales dans le compte client

La consultation et l’ajout des cartes commerciales dans le compte client

Pour les utilisateurs dont les cartes ne remontent pas automatiquement, j’ai conçu un parcours d’ajout plus clair et incitatif.


J’ai donc :



  • Séparé les étapes de sélection et de saisie,

  • Intégré des visuels de cartes pour mieux guider l’utilisateur,



  • Ajouté des feedbacks visuels pour confirmer l’ajout.


L’objectif : fluidifier l’expérience et garantir une prise en compte automatique de la carte lors de l’achat de billet.

Pour les utilisateurs dont les cartes ne remontent pas automatiquement, j’ai conçu un parcours d’ajout plus clair et incitatif.


J’ai donc :



  • Séparé les étapes de sélection et de saisie,

  • Intégré des visuels de cartes pour mieux guider l’utilisateur,



  • Ajouté des feedbacks visuels pour confirmer l’ajout.


L’objectif : fluidifier l’expérience et garantir une prise en compte automatique de la carte lors de l’achat de billet.

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Work in progress !

la présentation complète du projet sera bientôt disponible,

en attendant vous pouvez vous rendre sur le projet VTC-taxi de SNCF Connect pour comprendre

ma démarche en design produit.

la présentation complète du projet sera bientôt disponible, en attendant vous pouvez vous rendre sur le projet VTC-taxi de SNCF Connect.

Consulter VTC-taxi

Consulter VTC-taxi

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Retour de mes managers SNCF Connect

Retour de mes managers SNCF Connect

Retour de mes managers SNCF Connect

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Manager - univers distribuer SNCF Connect

« Elle s'est distinguée par son sérieux, son investissement constant et sa rigueur sur chacun des projets. »


« Assignée à un projet particulièrement ambitieux et complexe, elle a su aborder chaque difficulté avec calme et pragmatisme. »


« Exigeante et toujours en quête d'amélioration, collaboratrice de confiance, capable d’apporter une vraie valeur ajoutée à chaque étape d'un projet. »

« Elle s'est distinguée par son sérieux, son investissement constant et sa rigueur sur chacun
des projets. »


« Assignée à un projet particulièrement ambitieux et complexe, elle a su aborder chaque difficulté avec calme et pragmatisme. »


« Exigeante et toujours en quête d'amélioration, collaboratrice de confiance, capable d’apporter une vraie valeur ajoutée à chaque étape d'un projet. »

Extrait mail de recommandation

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Head of design SNCF Connect

« Géraldine aura accompagné les équipes Design de SNCF Connect & Tech pour une prestation Product Designer de près de trois ans. »


« Son engagement, sa volonté de respecter les attendus de sa mission et une envie de progression.»


« Très appréciée par ses qualités d’écoute et d’intégration. »

Extrait mail de recommandation

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